Casi la mitad de apps financieras en México presenta fallas: estudio

Un estudio reveló que varias aplicaciones financieras en México presentan fallas durante la contratación digital, lo que afecta la experiencia de los usuarios.

Fallas en apps financieras durante contratación digital

El estudio FinFacts 2026 analizó 20 instituciones financieras en América Latina, de las cuales nueve operan en México. La investigación evaluó el recorrido digital que realizan los usuarios al intentar abrir una cuenta o solicitar una tarjeta de crédito desde una aplicación móvil.

La recopilación de datos se realizó entre el 30 de junio y el 10 de julio de 2025, mediante pruebas realizadas por clientes nuevos sin historial previo.

Durante el análisis se utilizaron más de 28 puntos de evaluación, enfocados en usabilidad, infraestructura tecnológica y atención al cliente dentro de la app.

Procesos de apertura con retrasos y fricciones

El reporte señala que la contratación digital en México presenta varios obstáculos durante el onboarding, es decir, el proceso de registro inicial del usuario.

En el indicador de tiempo, seis de nueve instituciones no abrieron cuentas en tiempo real, mientras que tres tardaron más de 72 horas en completar el proceso.

Además, dos instituciones aún requieren acudir a una sucursal física para completar la apertura de cuenta, y cuatro aplicaciones interrumpieron el proceso dentro de la app, redirigiendo al usuario a páginas externas, formularios fuera de la aplicación o apps de terceros.

Otro hallazgo del estudio indica que solo cinco de nueve instituciones informaron al usuario en qué etapa del proceso se encontraba, mientras que el resto no proporcionó orientación clara durante el registro.

Persisten requisitos de documentos y procesos adicionales

En el proceso de documentación, el informe señala que solo dos de nueve instituciones eliminaron la carga de documentos durante la apertura de cuenta.

En la mayoría de los casos, los usuarios aún deben tomar fotografías o enviar archivos, una etapa donde suelen presentarse errores de captura, problemas de formato o fallas en la validación.

El estudio también detectó que ocho de nueve instituciones exigieron un registro adicional para solicitar una tarjeta de crédito, incluso después de que el cliente ya había abierto una cuenta en la aplicación.

Seguridad digital y biometría aún presentan retos

El reporte identificó que cinco de nueve instituciones no solicitaron una nueva autenticación cuando el usuario bloqueó la pantalla del celular, lo que podría exponer información sensible si la app se abre nuevamente sin verificación.

Además, solo dos aplicaciones ofrecieron capas adicionales de seguridad, como prueba de vida o controles de límites por horario.

En cuanto al uso de biometría, tres instituciones ofrecieron reconocimiento facial ágil, mientras que en un caso se detectó que una cuenta pudo abrirse con una fotografía en lugar de verificación facial, lo que generó dudas sobre la robustez del sistema.

El estudio también indicó que ninguna aplicación evaluada ofreció instrucciones por voz durante el reconocimiento facial, lo que puede afectar la accesibilidad para personas con discapacidad visual.

Panorama regional de fallas en apps financieras

En el análisis regional, 13 de las 20 instituciones evaluadas en América Latina presentaron fallas o inestabilidades en sus aplicaciones durante los procesos de contratación digital.

Aunque México registró cuatro apps con problemas de nueve evaluadas, una proporción menor que el promedio regional, el estudio señala que la cifra sigue siendo significativa en un canal que cada vez concentra más servicios financieros digitales.

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